溝通的方法和技巧培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2013）27-0057-02

相對(duì)于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動(dòng)多、停留時(shí)間短的特點(diǎn)，這導(dǎo)致了護(hù)患溝通難以深入開展與落實(shí)，護(hù)理人員健康知識(shí)溝通技巧欠佳，護(hù)患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對(duì)輸液室護(hù)理人員實(shí)行培訓(xùn)，采用科學(xué)的方法培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通意識(shí)和溝通能力以服務(wù)患者，旨在有效護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)下杜絕護(hù)理錯(cuò)誤的出現(xiàn)，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，此項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)用后收效顯著，特報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護(hù)理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識(shí)：組織護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，護(hù)理人員通過自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)自身護(hù)理知識(shí)素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)溝通能力的理解認(rèn)識(shí)與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護(hù)理人員憂患意識(shí)，知曉護(hù)患溝通的重要性，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)。（3）建立與完善護(hù)理服務(wù)的溝通流程并予以規(guī)范化實(shí)施，①收藥溝通：接診護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細(xì)核查本次治療的藥物總量和療程，核對(duì)藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質(zhì)和變色，確認(rèn)無誤后簽字；②配藥溝通：實(shí)行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴(yán)格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細(xì)檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細(xì)核對(duì)患者姓名及匹配藥物，請(qǐng)患者自述姓名以確保注射安全，堅(jiān)持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認(rèn)真執(zhí)行無菌操作；④個(gè)性指導(dǎo)：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當(dāng)調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項(xiàng)，用藥指導(dǎo)內(nèi)容中的重點(diǎn)向患者詳細(xì)描述，輸液過程中按時(shí)巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應(yīng)和藥物不良反應(yīng)[1-3]。（4）在臨床護(hù)理中正確運(yùn)用護(hù)理服務(wù)溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護(hù)理人員應(yīng)使用簡(jiǎn)單明了的語言，注意表達(dá)方式，避免專業(yè)化術(shù)語和省略語，語調(diào)溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時(shí)用目光注視對(duì)方，表情自然親切，倡導(dǎo)“微笑暖人心”服務(wù)，針對(duì)有特殊需求的患者如對(duì)行動(dòng)不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前的一年進(jìn)行比較；設(shè)計(jì)門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進(jìn)行調(diào)查；護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用字2檢驗(yàn)， P

2 結(jié)果

由表1可見，護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度由培訓(xùn)前的69.2%的合格率提高到培訓(xùn)后的92.3%。護(hù)患糾紛發(fā)生率由培訓(xùn)前的0.07%降低到培訓(xùn)后的0.02%。上述評(píng)價(jià)指標(biāo)在培訓(xùn)前后比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會(huì)的滿意度。

護(hù)士與患者的溝通是提高和改進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學(xué)習(xí)的。溝通時(shí)代已經(jīng)來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓每個(gè)人都更具影響力，能夠把自己的護(hù)理理論更加順利的付諸實(shí)踐。護(hù)理人員自身的素質(zhì)以及技術(shù)水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作訓(xùn)練，借他人之長(zhǎng)以補(bǔ)己之短?；颊邔?duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要，因此護(hù)理人員應(yīng)該樹立良好的形象。護(hù)患溝通是一門藝術(shù)，需要護(hù)理工作者在臨床護(hù)理實(shí)踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻(xiàn)

[1]金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.門診注射室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].首都醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，28（7）：3-4.

[3]冉啟瓊，劉應(yīng)梅.護(hù)患溝通技巧在普外科的應(yīng)用體會(huì)[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010，29（6）：154.

[4]章萍.淺談門診輸液護(hù)士的壓力應(yīng)對(duì)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15（20）：643-644.

第2篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運(yùn)營(yíng)以及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會(huì)見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級(jí)溝通、電話溝通、會(huì)議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實(shí)踐性的行為，對(duì)其應(yīng)該掌握的知識(shí)、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動(dòng)體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對(duì)通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開展教學(xué)合作，從營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營(yíng)管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對(duì)《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場(chǎng)化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場(chǎng)環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)員，10000號(hào)話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營(yíng)銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書面溝通，演講，會(huì)見與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話務(wù)員，營(yíng)業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營(yíng)業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國(guó)哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測(cè)的是工作任務(wù)完成的成績(jī)，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

第3篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】新增護(hù)士 崗前培訓(xùn) 護(hù)理糾紛 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R471文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）2-284-02

隨著患者法律意識(shí)及經(jīng)濟(jì)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，從《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)及《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，醫(yī)療糾紛日趨增加。社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療衛(wèi)工作改革對(duì)護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求。崗前培訓(xùn)，是新到臨床護(hù)理工作的護(hù)士從理論到實(shí)踐，從護(hù)理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)到護(hù)理治療工作轉(zhuǎn)化的重要階段，而新參加臨床護(hù)理工作護(hù)士常因缺乏安全防范意識(shí)和醫(yī)療法律法規(guī)知識(shí)或違反操作規(guī)程而發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)引起護(hù)理糾紛。針對(duì)這種情況，我院護(hù)理部在對(duì)近3年來新增護(hù)士的崗前培訓(xùn)中，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，確定“患者第一，安全第一”的安全防范意識(shí)，提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)為目標(biāo)，培養(yǎng)了護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)?，F(xiàn)將方法和結(jié)果報(bào)道如下：

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

對(duì)2008年-2010年來我院應(yīng)聘的護(hù)士162名，男3名，女159名，年齡19-25歲，平均年齡22.6歲。學(xué)歷：本科3名，專科96名，中專63名。已取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證141名，待考證21名（培訓(xùn)后在工作期間考得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證18名）。

1.2 培訓(xùn)方法

1.2.1 培訓(xùn)方式和時(shí)間：采取統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃和崗前培訓(xùn)制度，統(tǒng)一規(guī)劃和集中訓(xùn)練的方法，培訓(xùn)時(shí)間；備為錄用護(hù)士進(jìn)入臨床工作前2周，培訓(xùn)方式有多媒體講課，操作演示，模擬操作，案例分析等。

1.2.2.1 職業(yè)道德教育：講解護(hù)理職業(yè)道德的概念，現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求，組織學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范，護(hù)理道德行為規(guī)范，使他們對(duì)自己必須遵循的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)有一定的理性認(rèn)識(shí)。

1.2.2.2 醫(yī)療安全和法律法規(guī)教育：組織學(xué)習(xí)與醫(yī)療衛(wèi)生管理有關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》，《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理?xiàng)l例》以及護(hù)理專業(yè)與法律法規(guī)的相關(guān)知識(shí)。在崗前培訓(xùn)中我們特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的法律法規(guī)責(zé)權(quán)個(gè)體。使其明白在臨床護(hù)理工作中護(hù)士角色的位置，明白該做什么，不該做什么，萬一發(fā)生問題怎樣處理，怎樣報(bào)告。

1.2.2.3 各種護(hù)理規(guī)章制度的學(xué)習(xí)：組織學(xué)習(xí)護(hù)理工作制度，如查對(duì)制度，值班，交接班制度，分級(jí)管理制度，執(zhí)行醫(yī)囑制度，護(hù)理文件書寫制度，護(hù)士管理制度，報(bào)告制度及各種護(hù)理崗位的工作職責(zé)，并以實(shí)例講解遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的必要性和重要性，在規(guī)章制度培訓(xùn)過程中，我們把查對(duì)制度列為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。要求參培護(hù)士必須熟記“三查八對(duì)”的內(nèi)容，實(shí)行背誦驗(yàn)證過關(guān)。

1.2.2.4 技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)：我院備為錄用的護(hù)士來自不同學(xué)校的護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生，學(xué)歷亦不完全相同，在技術(shù)操作上存在著較大差異，由于在校以理論學(xué)習(xí)為主，實(shí)際操作機(jī)會(huì)較少，其操作熟練程度較低，要適應(yīng)繁忙的臨床護(hù)理工作，難度較大的這一特殊性，我們實(shí)行統(tǒng)一的護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范培訓(xùn)，以《以國(guó)家執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士“三基”訓(xùn)練叢書護(hù)理學(xué)分冊(cè)》基本技能篇為標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按程序進(jìn)行訓(xùn)練，要求人人過關(guān)，并進(jìn)行嚴(yán)格考核。不達(dá)標(biāo)者，要求其反復(fù)訓(xùn)練直到達(dá)標(biāo)為止。

1.2.2.5 護(hù)理安全管理知識(shí)的培訓(xùn)：組織學(xué)習(xí)《護(hù)理安全管理制度》，《護(hù)理差錯(cuò)事故防范措施》，《用藥安全管理措施》，各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，各種報(bào)告制度和程序。要求護(hù)士將護(hù)理安全制度落實(shí)到每一項(xiàng)護(hù)理工作和護(hù)理操作中，有效防范身邊存在和潛在的護(hù)理安全隱患。

1.2.2.6 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)：在培訓(xùn)中，結(jié)合我院醫(yī)療服務(wù)人群的風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣，制定了一套醫(yī)患溝通技巧方式方法，將其擺在護(hù)患溝通的重要位置，要求護(hù)士應(yīng)用良好的語言修養(yǎng)和適應(yīng)技巧，對(duì)護(hù)患溝通建立良好的第一印象，護(hù)患交談中用適當(dāng)?shù)奶釂柤记墒够颊吒械疥P(guān)懷感，恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)技巧得到患者信任感，實(shí)在的科學(xué)技巧取得患者的合作等，要求在護(hù)理操作前有“問候，解釋聲” ，操作失誤有“道歉聲”，操作結(jié)束有“關(guān)心，致謝聲“。并在考試考核中把護(hù)患溝通技巧列為重點(diǎn)記分。

1.3 考試考核方法。

每期培訓(xùn)結(jié)束，均對(duì)參陪護(hù)士進(jìn)行理論和操作技能的考試考核，理論考試≥60分為合格，技術(shù)操作考核≥90分為合格，對(duì)考試考核不合格者，要求再次學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，直到考試考核達(dá)標(biāo)后方為錄用對(duì)象。

2 結(jié)果

對(duì)3年來每期崗前培訓(xùn)結(jié)束后，均對(duì)參培護(hù)士進(jìn)行理論考試和操作技能考核，其考試考核結(jié)果為，理論考試平均合格率為92.5%，技能操作考核平均合格率為87.3％。追蹤臨床護(hù)理工作期間其護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生4起，無護(hù)理過失而發(fā)生護(hù)理糾紛和醫(yī)療事故。

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)患糾紛的日趨增加，對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，是防范醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故，整合醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要措施之一。目前，在患方自我維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛日趨增多，醫(yī)患糾紛處理難日益增大的情況下，對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，特別是對(duì)新增護(hù)士的護(hù)理安全防范和法律法規(guī)知識(shí)的教育培訓(xùn)，是非常重要的。通過崗前培訓(xùn)，既能提高增護(hù)士的安全防范意識(shí)，又能提高新增護(hù)士的整體護(hù)理服務(wù)素質(zhì)。我院對(duì)每期備為錄用新增護(hù)士通過崗前培訓(xùn)，理論考試合格率為92.5%，技術(shù)操作考核合格率為87.3%，臨床工作追蹤6個(gè)月―3年，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為4起，無因護(hù)理過失而發(fā)生護(hù)理糾紛及醫(yī)療事故。我們?cè)趯?duì)新增護(hù)士的崗前培訓(xùn)中，采用如下措施加強(qiáng)了她們的安全防范意識(shí)：一、崗前培訓(xùn)是新增護(hù)士從護(hù)理學(xué)校走入臨床醫(yī)療護(hù)理工作的橋梁，亦是理論上升為實(shí)踐的初步形成期，。我們?cè)趰徢芭嘤?xùn)中，注重她們的護(hù)理職業(yè)道德教育，幫助他們樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，護(hù)理工作的責(zé)任感和職業(yè)道德感，提高科學(xué)專業(yè)思想意識(shí)和醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，使其具備一個(gè)良好的從事護(hù)理工作基礎(chǔ)條件。二、通過醫(yī)療法律法規(guī)，部門規(guī)章，醫(yī)療安全的意識(shí)教育，以填補(bǔ)剛走出學(xué)校對(duì)相關(guān)知識(shí)的匱乏，從而懂得守法、遵規(guī)、醫(yī)療安全防范的重要性和必要性，使其能在護(hù)理工作中，注意以法律法規(guī)約束自己的言行，養(yǎng)成依法對(duì)事，依規(guī)辦事，隨時(shí)注意醫(yī)療安全的思維方法和行為習(xí)慣，有效避免護(hù)患糾紛發(fā)生，從而提高臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三、護(hù)理規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、規(guī)范是防范醫(yī)療安全的根本保證，過硬的技術(shù)操作是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。通過崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，訓(xùn)練過硬的技術(shù)操作技能，全面撐握護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、規(guī)章制度，使他們深刻認(rèn)識(shí)到在崗不履行職責(zé)，不嚴(yán)格遵守制度，無熟練的技術(shù)操作技術(shù)，是直接導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的根源；遵章守紀(jì)，科學(xué)辦事，規(guī)范操作，盡職盡責(zé)是護(hù)理質(zhì)量的根本保證，亦是防范醫(yī)療事故發(fā)生的重要措施之一。四、經(jīng)過崗前培訓(xùn)使他們知道護(hù)理是服務(wù)于社會(huì)特殊人群的專業(yè)，協(xié)調(diào)和處理好護(hù)理工作中護(hù)患之間的人際關(guān)系，是護(hù)理人員必須具備的 技能之一，對(duì)從課堂走到病床旁的護(hù)士來講，面對(duì)不同文化層次，不同風(fēng)俗生活習(xí)慣，不同社會(huì)地位，不同經(jīng)濟(jì)環(huán)境的患者，不知該如何溝通和交流，常因語言過簡(jiǎn)或不當(dāng)而引起護(hù)患沖突，或因不知道該說什么而無言寡語，而使護(hù)患者關(guān)系淡漠，從而導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙。和諧的護(hù)理環(huán)境，和藹的護(hù)患關(guān)系可以降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。通過崗前護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高護(hù)患溝通能力，就能在工作中協(xié)調(diào)和處理好各層面的人際關(guān)系。

4 小結(jié)

崗前培訓(xùn)對(duì)新增護(hù)士是理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)獨(dú)立工作能力的重要學(xué)習(xí)階段，也是走向社會(huì)，服務(wù)社會(huì)的開始，新增護(hù)士常因缺乏足夠醫(yī)療安全防范意識(shí)，醫(yī)療法律法規(guī)常識(shí)，操作技能熟練技術(shù)，護(hù)患溝通技巧學(xué)識(shí)，會(huì)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)而引起護(hù)患糾紛甚致醫(yī)療事故。我們通過對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德，法律法規(guī)，部門規(guī)章，護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，常規(guī)，護(hù)理安全意識(shí)，護(hù)理溝通技巧等方面的短期崗前培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行有效的崗前培訓(xùn)是提高臨床護(hù)理工作質(zhì)量的保證。也是防止護(hù)理差錯(cuò)，減少護(hù)患糾紛，避免醫(yī)療事故發(fā)生的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

第4篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

1.1研究對(duì)象

研究對(duì)象為口腔科實(shí)習(xí)的本科生、大專生和參加住院醫(yī)師培訓(xùn)的住院醫(yī)師共68人。其中男性22人，女性46人，平均年齡（22.8±2.5）歲。

1.2課程形式和課程內(nèi)容

本課程教學(xué)形式包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐。

案例分析：教師在課前將事先準(zhǔn)備好的醫(yī)患糾紛案例交給學(xué)生，同時(shí)向?qū)W生提出有關(guān)問題。如該案例為何出現(xiàn)醫(yī)患糾紛患者有何心理狀態(tài)、醫(yī)師有無失誤、該矛盾應(yīng)該如何溝通解決等問題，讓學(xué)生自己查找相關(guān)文獻(xiàn)、資料，開動(dòng)腦筋，尋找解決該糾紛的方法。上課時(shí)抽取學(xué)生講述自己的準(zhǔn)備的答案，并引導(dǎo)其他學(xué)生參與討論。最后由老師分析總結(jié)。

角色扮演：讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)的醫(yī)患溝通技巧，設(shè)定好實(shí)際的醫(yī)療場(chǎng)景，學(xué)生分別扮演醫(yī)師、患者、患者家屬等角色。體驗(yàn)各方在醫(yī)患矛盾中不同的心理歷程，體會(huì)醫(yī)師在醫(yī)患溝通中使用的語言和處理問題的方式是否得當(dāng)。最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“以病人為中心”的診療思維訓(xùn)練。

錄像觀摩：請(qǐng)學(xué)生觀看實(shí)際臨床實(shí)踐中，自己和病人醫(yī)患交流的視頻。引導(dǎo)學(xué)生討論病史采集中技巧應(yīng)用、如何有效建立醫(yī)患關(guān)系、如何向患者解釋病情和診斷、協(xié)商治療的技巧等。最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐：組織學(xué)生到分診臺(tái)、門診辦公室等實(shí)踐觀摩，觀察醫(yī)患矛盾的處理實(shí)例，提高醫(yī)患溝通的實(shí)踐能力。

2結(jié)果

2.1教學(xué)效果評(píng)估

在臨床實(shí)習(xí)或住院醫(yī)師培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)放調(diào)查問卷，判定學(xué)生醫(yī)患溝通能力的強(qiáng)弱及獲得實(shí)踐課程設(shè)置的反饋。學(xué)生普遍能夠積極參與醫(yī)患溝通的實(shí)踐課程，完成課前的案例準(zhǔn)備。在教學(xué)中能積極思考，主動(dòng)參與角色扮演和案例分析等。學(xué)生全部參與調(diào)查問卷的填寫，有效問卷回收率100%。

2.2問卷調(diào)查結(jié)果

（1）對(duì)自身醫(yī)患溝通能力的評(píng)估：所有參與問卷調(diào)查的研究對(duì)象中，住院醫(yī)師的得分略高于臨床實(shí)習(xí)的本科生或大專生，但差異無顯著性。85.3%的學(xué)生認(rèn)為自己具備了用語言和患者溝通的能力，73.5%的學(xué)生認(rèn)為自己能夠控制問診時(shí)間，58.8%的學(xué)生認(rèn)為自己受情緒多變的患者影響較小。最有把握的溝通內(nèi)容包括：用禮貌用語問候患者，詢問就診的原因，向患者交代治療后可能的并發(fā)癥及應(yīng)對(duì)措施。（2）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的收獲：79.4%的學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患溝通實(shí)踐課程提高了臨床溝通意識(shí)，77.9%的學(xué)生認(rèn)為掌握了醫(yī)患溝通的技巧，52.9%的學(xué)生認(rèn)為培養(yǎng)了對(duì)患者的理解和關(guān)愛，41.2%的學(xué)生認(rèn)為促進(jìn)了專業(yè)的學(xué)習(xí)。（3）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的形式：當(dāng)問及醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的形式時(shí)，95.6%的學(xué)生選擇多種形式相結(jié)合，69.1%的學(xué)生選擇角色扮演，64.7%的學(xué)生選擇錄像觀摩，55.9%的學(xué)生選擇案例分析，42.6%的學(xué)生選擇現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐。（4）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的性質(zhì)：對(duì)于本課程性質(zhì)的看法，52.9%的學(xué)生希望是必修課程，42.6%的學(xué)生希望是選修課程，4.4%的學(xué)生表示均可以。（5）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的授課時(shí)間。問卷調(diào)查結(jié)果顯示：63.2%的學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患溝通實(shí)踐課程應(yīng)安排在生產(chǎn)實(shí)習(xí)階段。36.8%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)貫穿生產(chǎn)實(shí)習(xí)至住院醫(yī)培訓(xùn)的整個(gè)階段。

3討論

3.1開設(shè)醫(yī)患溝通技巧課程的必要性

醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要，是適應(yīng)高等醫(yī)學(xué)教育發(fā)展的需要，是防范醫(yī)療糾紛的需要，是醫(yī)學(xué)生自身發(fā)展的需要，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。開設(shè)醫(yī)患溝通技巧課程，順應(yīng)了生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)了醫(yī)學(xué)生人文知識(shí)的教育。真誠、耐心地與患者溝通，也可防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同理論課相比，醫(yī)患溝通技巧的實(shí)踐課程更有針對(duì)性，能使學(xué)生體驗(yàn)真實(shí)的醫(yī)療場(chǎng)景。通過具體的案例、扮演的角色或醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)的事件，增強(qiáng)醫(yī)療實(shí)踐中和患者的溝通技巧，幫助建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程的授課形式

本研究借鑒了89所院校采用的基本交流技能教學(xué)方法，采用多種形式開設(shè)醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程，包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐。從學(xué)生問卷調(diào)查的結(jié)果來看，大多傾向于多種形式結(jié)合，其中角色扮演、錄像觀摩最受學(xué)生歡迎。91.2%的學(xué)生認(rèn)為錄像觀摩有助于幫助發(fā)現(xiàn)被忽視的溝通細(xì)節(jié)問題。

3.3醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程的考核形式

本研究中，對(duì)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的評(píng)估主要依靠自己填寫的調(diào)查問卷。雖然獲得了一些有效的信息，但主觀性較大。將來，建議增加客觀性的評(píng)價(jià)。如李娟等翻譯和引入國(guó)際上的SEGUE量表，對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能進(jìn)行評(píng)估，增加了結(jié)果的客觀性。還可考慮采用過程性評(píng)價(jià)（學(xué)習(xí)過程中的能力、態(tài)度評(píng)價(jià)）與終結(jié)性評(píng)價(jià)（錄像糾錯(cuò)等）相結(jié)合的方式等。

4小結(jié)

第5篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；技巧；腦病科；住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓(xùn)；應(yīng)用

溝通是人類交際的橋梁。醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication），是醫(yī)患雙方在診療中進(jìn)行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達(dá)成一致，保證感情的通暢。西方醫(yī)學(xué)奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術(shù)刀”是醫(yī)生的三大法寶，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言。”目前，世界各國(guó)或多或少都存在醫(yī)患溝通問題[1-3]，中國(guó)亦存在醫(yī)患溝通問題[4-6]?，F(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料顯示，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān)[7]。由此可見，醫(yī)患溝通貫穿于臨床工作和醫(yī)學(xué)教育全程，是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分之一。

1加強(qiáng)腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育是醫(yī)學(xué)環(huán)境和醫(yī)療模式發(fā)展的需要

不同時(shí)代產(chǎn)生不同的醫(yī)學(xué)模式，在古代，主要包括自然哲學(xué)模式、神學(xué)模式、機(jī)械物質(zhì)主義模式等三個(gè)醫(yī)學(xué)模式?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)最早起源于生物醫(yī)學(xué)模式，隨著社會(huì)發(fā)展，人類的疾病譜也跟著產(chǎn)生變化，人們認(rèn)識(shí)到人不止是一個(gè)生物個(gè)體，還是一個(gè)有社會(huì)屬性的社會(huì)人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的關(guān)心和關(guān)懷，同時(shí)關(guān)注社會(huì)，注重技術(shù)與服務(wù)的同質(zhì)化提升?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式拓展了醫(yī)學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵、廣度和深度。近年來，隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的日益提高，醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)模、服務(wù)條件、醫(yī)療環(huán)境都得到了迅速的發(fā)展。與此同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系亦日趨緊張，醫(yī)患矛盾和沖突十分突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)，全國(guó)各地惡性傷醫(yī)事件時(shí)有報(bào)道，表明醫(yī)患關(guān)系緊張是一個(gè)不容忽視的社會(huì)問題。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)醫(yī)師處于臨床第一線，在缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、操作技術(shù)不熟練的情況下，如果醫(yī)患雙方溝通處理不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生誤解和曲解，極易引發(fā)不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫(yī)生面對(duì)危重患者、介入手術(shù)患者時(shí)，這些問題尤為突出。準(zhǔn)確的醫(yī)患溝通和和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫(yī)生工作和心理負(fù)擔(dān)，使其全心全意地投入到臨床活動(dòng)中，并在資深醫(yī)生的帶教指導(dǎo)下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。

2腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育現(xiàn)狀

文獻(xiàn)調(diào)查研究[8-9]顯示，大多數(shù)患者在醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的糾紛和投訴并不是由于技術(shù)本身的問題，而是由于患者認(rèn)為醫(yī)者服務(wù)態(tài)度不佳，或者是由于人文關(guān)懷不足和醫(yī)患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數(shù)腦血管疾病就診患者的特點(diǎn)是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時(shí)間緊迫。醫(yī)生與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要在短時(shí)間內(nèi)做出正確決策，這就要求對(duì)住院醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)師住培不僅高度重視住院醫(yī)師是否具備急救知識(shí)、熟練掌握急救技能，還要重視醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的關(guān)鍵因素[10]。醫(yī)學(xué)人文教育和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)應(yīng)該是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的重要組成部分之一。然而，目前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)普遍存在重理論知識(shí)和技能培養(yǎng)而輕醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的現(xiàn)象。因此，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)亟待加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。

3腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的方法和途徑

3.1理論學(xué)習(xí)，人文教育

在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，尤其要重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)過程應(yīng)致力于對(duì)生命、健康的敬畏、關(guān)愛和守護(hù)。在治病救人的同時(shí)，要從人文理念和人文角度對(duì)醫(yī)學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行思考和總結(jié)。醫(yī)學(xué)不僅僅是“純科學(xué)”或“純技術(shù)”，醫(yī)療活動(dòng)的對(duì)象是生命個(gè)體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務(wù)、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫(yī)師醫(yī)患溝通教育培訓(xùn)的過程中應(yīng)該加強(qiáng)人文教育和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)具備高尚醫(yī)德乃至受人尊敬的優(yōu)秀醫(yī)師、合格醫(yī)師。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生向合格醫(yī)生轉(zhuǎn)變的橋梁，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，醫(yī)德教育不應(yīng)局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫(yī)師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學(xué)秘書以及專業(yè)組長(zhǎng)定期在晨交班、周例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)上結(jié)合近期科內(nèi)、院內(nèi)發(fā)生的典型醫(yī)患溝通不良事件、醫(yī)療糾紛事件以及相關(guān)的時(shí)事新聞進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)患溝通技巧展開教育教學(xué)專題活動(dòng)，理論聯(lián)系實(shí)際，使醫(yī)患溝通教育的內(nèi)容具體化、生動(dòng)化，有效提高培訓(xùn)的實(shí)效性，從而提高醫(yī)患溝通培養(yǎng)質(zhì)量[12]。

3.2轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化意識(shí)

隨著越來越多的醫(yī)學(xué)院校開始重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，相應(yīng)的教學(xué)醫(yī)院也開設(shè)了醫(yī)患溝通課程[13]。但理論教學(xué)主要采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教學(xué)效果往往不理想。由于腦病科專業(yè)性很強(qiáng)，往往醫(yī)生更多關(guān)注點(diǎn)聚焦在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和掌握操作技能兩個(gè)方向，帶教中常常忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。然而，國(guó)內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系并不樂觀，醫(yī)療糾紛甚至惡性醫(yī)療事故在全國(guó)各地頻繁發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系是影響社會(huì)和諧、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的因素之一，而醫(yī)患溝通是關(guān)鍵因素[13]。因此，有必要轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)教育教學(xué)的傳統(tǒng)觀念和方式，強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧和能力的培養(yǎng)和歷練。

3.3教學(xué)相長(zhǎng)，言傳身教

臨床醫(yī)生每日都會(huì)和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫(yī)患溝通亦是臨床醫(yī)生工作能力的體現(xiàn)。帶教的一言一行無形中影響學(xué)生的學(xué)習(xí)，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫(yī)患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現(xiàn)不同的溝通內(nèi)容及方式。同時(shí)要根據(jù)患者文化程度、知識(shí)背景、病情輕重緩急、年齡結(jié)構(gòu)、性格脾氣等因人而異進(jìn)行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應(yīng)該有意識(shí)地引入優(yōu)秀的醫(yī)患溝通實(shí)例，讓住培醫(yī)生對(duì)有效的醫(yī)患溝通有一個(gè)更深刻、更直觀的認(rèn)識(shí)，確保住培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力得到不斷提升。

3.4情景模擬，角色扮演

有效醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的基本要求，也是成為一名合格醫(yī)生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長(zhǎng)、年齡大、恢復(fù)慢，大部分屬于臥床患者，伴有運(yùn)動(dòng)功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對(duì)于剛剛上崗的住培醫(yī)師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和流程經(jīng)驗(yàn)均不足、心虛膽怯等因素，經(jīng)常導(dǎo)致溝通不暢。這就要求醫(yī)務(wù)人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場(chǎng)思考和解決問題。在住培醫(yī)師掌握一定溝通技巧，醫(yī)患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運(yùn)用情境模擬教學(xué)法，以急性腦梗死患者繼續(xù)靜脈溶栓為案例進(jìn)行角色扮演，明確醫(yī)師職責(zé)的同時(shí)，換位思考，用心體會(huì)患者身心痛苦。演練完成后首先進(jìn)行課堂集中式討論，采取學(xué)生自評(píng)、組內(nèi)互評(píng)演練中的優(yōu)缺點(diǎn)；其次由教師點(diǎn)評(píng)學(xué)生演練前準(zhǔn)備、演練中的表現(xiàn)，和學(xué)生討論提出改進(jìn)意見；最后教學(xué)主任進(jìn)行意見反饋和總結(jié)。在整個(gè)教學(xué)過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習(xí)結(jié)束后，教師進(jìn)行總結(jié)并給予指導(dǎo)。通過情境模擬教學(xué)使每個(gè)學(xué)生都有實(shí)踐訓(xùn)練機(jī)會(huì)，通過訓(xùn)練，及時(shí)糾正醫(yī)學(xué)生在診療和溝通過程中的錯(cuò)誤和不當(dāng)之處，為以后真實(shí)的臨床診療打好基礎(chǔ)，減少風(fēng)險(xiǎn)。提供情景模擬和角色扮演的教學(xué)模式，更能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)生的積極思考，便于打開思維。

3.5制定考核，專業(yè)評(píng)估

對(duì)于住培學(xué)生考核的形式，國(guó)內(nèi)考核方式更多以筆試的形式進(jìn)行，住培醫(yī)師出科考核時(shí)科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進(jìn)行考核，雖然可以客觀評(píng)價(jià)住培學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況，但往往忽視了醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力的考核[15]。通過醫(yī)患溝通教學(xué)培訓(xùn)考核和專業(yè)評(píng)價(jià)，保證培訓(xùn)的有效性和培訓(xùn)質(zhì)量。因此，有必要定期收集住培醫(yī)師的醫(yī)療質(zhì)量情況、醫(yī)患關(guān)系狀況、醫(yī)療糾紛發(fā)生率和第三方評(píng)價(jià)（患方和帶教醫(yī)師的評(píng)價(jià)）等。在學(xué)生出科前如使用醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進(jìn)行考核，這樣可以檢驗(yàn)住培醫(yī)師的真實(shí)溝通能力，分析評(píng)估結(jié)果，提升住培醫(yī)師的溝通技能，提高臨床服務(wù)滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的意義

腦病科作為一門獨(dú)立的醫(yī)學(xué)學(xué)科，一方面，對(duì)于住培醫(yī)師來說，其所包括的疾病種類較多，專業(yè)性極強(qiáng)，是比較難學(xué)的臨床學(xué)科之一。另一方面，對(duì)于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業(yè)術(shù)語聞所未聞，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和了解非常有限，增加了對(duì)疾病的恐懼和焦慮感。而醫(yī)患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術(shù)和非技術(shù)兩種水平上的交流得以實(shí)現(xiàn)[16]。提升腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實(shí)施和開展，是創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和治愈疾病的關(guān)鍵。

4.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要

疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時(shí)，在做體格檢查時(shí)醫(yī)者的情感、動(dòng)作和言語溝通方式等，都會(huì)影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫(yī)患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對(duì)醫(yī)生準(zhǔn)確把握病史、做出判斷有一定影響。醫(yī)療活動(dòng)由醫(yī)患雙方共同參與，醫(yī)患溝通既是醫(yī)務(wù)工作者的日常活動(dòng)，也是臨床診療不可或缺的過程。

4.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，部分臨床醫(yī)生對(duì)輔助檢查的依賴性越來越大。社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式對(duì)醫(yī)患溝通提出了更高的要求，標(biāo)志著醫(yī)學(xué)道德的進(jìn)步和人文精神的回歸，使醫(yī)患雙方從生理、病理、心理全方位認(rèn)識(shí)健康和疾病，攜手并進(jìn)。

4.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

臨床大部分醫(yī)患糾紛的發(fā)生，并非醫(yī)療技術(shù)水平所致，主要由于無效溝通，醫(yī)患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認(rèn)知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任度下降引發(fā)糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時(shí)的醫(yī)患溝通是減少和杜絕醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，也是社會(huì)和諧發(fā)展的需要。

4.4醫(yī)患溝通是雙向的互動(dòng)

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方的互動(dòng)，是醫(yī)學(xué)整體意義和完整性的真實(shí)體現(xiàn)，是醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)與人性的和諧統(tǒng)一。通過醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，減輕醫(yī)生的心理負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。

5結(jié)語

第6篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；心理

隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會(huì)問題。中國(guó)是世界上老齡化速度最快的國(guó)家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務(wù)成為當(dāng)今社會(huì)的重要研究課題。老年人是一個(gè)特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時(shí)因?yàn)樽岳砟芰ο陆?、與外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負(fù)擔(dān)，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護(hù)理人員面對(duì)的重要問題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，堅(jiān)持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點(diǎn)，通過各種培訓(xùn)，提高護(hù)理人員溝通能力，改善護(hù)理質(zhì)量，以更好的服務(wù)老年患者，取得了良好的效果。

1老年患者心理特點(diǎn)

隨著年齡增長(zhǎng)，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時(shí)疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見病、多發(fā)病。老年患者多有病情復(fù)雜、多病種、病程長(zhǎng)、易反復(fù)等特點(diǎn)，容易對(duì)心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長(zhǎng)時(shí)間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負(fù)擔(dān)，影響到治療效果。

11孤獨(dú)寂寞老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會(huì)活動(dòng)，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時(shí)住院后生活環(huán)境及活動(dòng)規(guī)律等發(fā)生變化，適應(yīng)性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無聊、孤獨(dú)、寂寞心理[1]。

12焦慮、恐懼、悲觀老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長(zhǎng)，病情易反復(fù)，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)生、家屬的言語及行為舉止過于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂愁、情緒波動(dòng)、難以入眠等[2]。

13依賴心理老年患者因慢性疾病活動(dòng)能力下降，親人倍加呵護(hù)、關(guān)注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過分依賴于陪護(hù)人員，表現(xiàn)為被動(dòng)、順從，自理能力下降[3]。

14自卑心理老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護(hù)人員協(xié)助，嚴(yán)重者生活不能自理，無法獨(dú)立自處，因此認(rèn)為自己影響子女工作及生活，加重子女負(fù)擔(dān)，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2護(hù)患溝通技巧

21一般溝通入院后責(zé)任護(hù)士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習(xí)慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨(dú)心理。

22治療溝通幫助患者了解自己的病情，講解各項(xiàng)檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進(jìn)展及預(yù)后；結(jié)合具體疾病進(jìn)行健康教育及生活方式的指導(dǎo)，幫患者樹立對(duì)抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，熟練的操作，溫柔的動(dòng)作，精湛的技術(shù)可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強(qiáng)患者治療的信心。

23語言溝通語言溝通是人際交流的重要方式[5]，護(hù)理工作者應(yīng)以患者為中心，結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)，針對(duì)患者不同病情及心理狀況，采用合適的語言與患者進(jìn)行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽老人的訴說，解答老人的咨詢和疑問，營(yíng)造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說教、質(zhì)問式語言；親切的稱呼、貼心的問候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應(yīng)治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

24非語言溝通善于應(yīng)用目光、表情、動(dòng)作、空間等與老年人進(jìn)行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語言，護(hù)士可以通過眼神了解患者的情緒及心理需求。關(guān)切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細(xì)心、體貼地做好生活護(hù)理，鼓勵(lì)患者進(jìn)行力所能及的工作和活動(dòng)，進(jìn)行必要的協(xié)助，改善患者過分被動(dòng)、嚴(yán)重依賴的不良心理。

3護(hù)士培訓(xùn)

31護(hù)士禮儀及溝通技能培訓(xùn)通過邀請(qǐng)相關(guān)專家對(duì)護(hù)理工作者進(jìn)行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓(xùn)，結(jié)合日常工作做出指導(dǎo)，使護(hù)士盡快掌握語言、目光、動(dòng)作等溝通技巧，避免不恰當(dāng)行為及言辭，在病房營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

32專業(yè)知識(shí)講座加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行老年常見病、多發(fā)病的診療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能考核，使護(hù)士具備良好的業(yè)務(wù)技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務(wù)患者打下良好的基礎(chǔ)。

通過各種培訓(xùn)手段，使護(hù)理工作者提高技能，改變觀念，關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時(shí)、有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，服務(wù)于患者，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，通過溝通，提高了患者的配合度，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，改進(jìn)工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預(yù)后。同時(shí)，隨著溝通的加深，增進(jìn)了解，消除誤解，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛，在科室內(nèi)營(yíng)造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿意度明顯提高，使護(hù)理工作更進(jìn)一層，遵從生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，從生理、心理各方面更好的服務(wù)于患者，服務(wù)于社會(huì)。

參考文獻(xiàn)

[1]孟愛琴，韓君，陳勁松老年患者心理特點(diǎn)及護(hù)理.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2012，（4）：571572.

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[4]周宗梅社區(qū)護(hù)士對(duì)老年病人的心理護(hù)理.中華護(hù)理雜志，2009，26（2）：156157.

第7篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；溝通機(jī)制； 考核制度；評(píng)價(jià)方法

中圖分類號(hào)：G77 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）11-0169-02

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，做好溝通工作，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問題，歸根究底都與溝通能力欠缺、溝通方式不當(dāng)有關(guān)。

根據(jù)北京民科院的行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年5月31日，中國(guó)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的總量為14.11萬家，這其中包括職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和各種非學(xué)歷的短期培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)等。2012年我國(guó)整個(gè)教育培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)9 600億元，平均每個(gè)孩子月消費(fèi)額的30%用于各種教育類培訓(xùn)。而語言培訓(xùn)可謂是當(dāng)前培訓(xùn)市場(chǎng)的主流業(yè)務(wù)，中國(guó)目前有近3億人的龐大外語消費(fèi)群體，開設(shè)語言培訓(xùn)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總數(shù)量超過5萬家。近幾年語言培訓(xùn)市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)趨勢(shì)的發(fā)展也非常迅速，據(jù)保守估算，中國(guó)每年約有150億元的市場(chǎng)空間，僅上海一地外語培訓(xùn)市場(chǎng)每年的份額就高達(dá)10億元人民幣。但是快速發(fā)展的背后仍有很多的問題出現(xiàn)。

內(nèi)部溝通的問題可以分為以下三類。

（一）沒有溝通

無溝通存在于3種形式：校區(qū)與校區(qū)之間、部門與部門之間、同一部門的員工與員工之間。

（二）不及時(shí)溝通

劉志鵬在《行政組織內(nèi)部溝通中的信息不對(duì)稱及其克服》中提出了溝通中的信息不對(duì)稱的情況?，F(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的主流觀點(diǎn)認(rèn)為，信息在現(xiàn)實(shí)生活中依據(jù)其性質(zhì)可以分為兩種，第一種是所有局中人都知道的信息，可以稱之為共同知識(shí)或?qū)ΨQ信息；第二種是并非所有局中人都知道的信息，可以稱之為不對(duì)稱信息，即某些局中人擁有而另一些局中人不擁有的信息。這里的信息不對(duì)稱就是信息的不及時(shí)溝通造成的。不及時(shí)溝通分為3種：（1）校區(qū)與校區(qū)之間不及時(shí)溝通；（2）部門與部門之間不及時(shí)溝通；（3）同一部門的員工之間不及時(shí)溝通。

（三）無效溝通

無效溝通分為溝通內(nèi)容不正確造成的無效和二溝通方式不正確造成的無效。

1.溝通的內(nèi)容不正確。由于信息必須在人與人之間傳送，那么它極有可能被過濾或曲解，而且在信息匱乏、不穩(wěn)定、存在沖突、參與的人很多時(shí)，信息更容易被丟失和曲解。在溝通過程中，溝通者的態(tài)度也會(huì)對(duì)信息的傳遞和溝通效果產(chǎn)生相應(yīng)的影響。

2.溝通方式不正確。因?yàn)椴涣私鈱?duì)方性格選錯(cuò)了溝通方式，或是在溝通中沒有技巧，造成溝通無效。人與人都是不同的，對(duì)不同人說話的方式也應(yīng)當(dāng)是不同的，用錯(cuò)了方式反而會(huì)造成溝通的無效性。

3.語言文化差異。因?yàn)橹形鞣秸Z言文化的差異，表達(dá)方式、做事風(fēng)格、溝通技巧上的差異等，在態(tài)度、行為或是英文單詞的使用上都會(huì)存在偏差。在說話的時(shí)候，如果用詞不當(dāng)，整個(gè)語言的意味和語氣都會(huì)改變，將你原本的善意變成了批判，讓外籍員工產(chǎn)生負(fù)面情緒。

（一）無溝通產(chǎn)生的原因

缺少企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制或機(jī)制不完善。在教育培訓(xùn)業(yè)中，大多企業(yè)沒有一套完整的內(nèi)部溝通的制度和措施。

利益因素所產(chǎn)生的惡性競(jìng)爭(zhēng)。追求利益最大化是企業(yè)管理的重要目標(biāo)之一。同樣，企業(yè)內(nèi)部不同的組織和個(gè)人也存在自己不同的利益。為了自己的利益，在需要溝通的時(shí)候，他們就會(huì)刪除或減少對(duì)自己不利的信息，或是直接避開信息交流。

無溝通意識(shí)。員工沒有溝通意識(shí)，也沒有意識(shí)到管理溝通能力和工作業(yè)績(jī)之間的正相關(guān)性，認(rèn)為自己做好自己的本職工作就夠了。

（二）不及時(shí)溝通產(chǎn)生的原因

信息不對(duì)稱。不同崗位的員工在溝通的時(shí)候因?yàn)閸徫宦氊?zé)和內(nèi)容不同，這些員工所看待信息的角度及信息來源、信息量也不盡相同，使得每個(gè)人很難從對(duì)方的角度和所處的環(huán)境來理解信息從而形成了企業(yè)溝通的阻礙。

信息超載。員工因公務(wù)繁忙以至于無法處理或是更好地處理來自各方面的、繁雜的信息，就會(huì)遺漏某些有益信息而不能及時(shí)作出合適的決策。

個(gè)人情緒和態(tài)度也會(huì)成為影響因素。比如，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者不善溝通，給人造成難以接近的印象，或者缺乏必要的同情心而不能體恤下情，造成下屬的排斥和恐懼心理，影響信息溝通的正常進(jìn)行。又比如，因?yàn)楣ぷ魃献鍪嘛L(fēng)格、個(gè)人態(tài)度，氣質(zhì)、見解不同，或是私下里因?yàn)槟承┦虑樵斐蓡T工之間產(chǎn)生負(fù)面情緒，在工作上也會(huì)帶來溝通的障礙。

（三）無效溝通產(chǎn)生的原因

溝通方式不當(dāng)。有效溝通的前提是有效傾聽。除了有效傾聽，溝通上的技巧和方式也很重要。技巧方面：可以使用補(bǔ)充式表達(dá)，或是巧妙的使用幽默，言語婉轉(zhuǎn)的表達(dá)等都適用。

語言文化差異。在《Organizational Behavior》一書的“霍爾的文化背景框架”中，霍爾將溝通文化分為高語境文化和低語境文化兩種。以中國(guó)、日本、意大利、韓國(guó)等為代表的國(guó)家為高語境文化國(guó)家，而以英國(guó)、美國(guó)、德國(guó)、加拿大為代表的國(guó)家為低語境文化國(guó)家。高語境文化的國(guó)家更注重說話的語言環(huán)境及語氣，不同的語氣和語境代表了不同的意義；他們說話不喜歡直接，更傾向于模糊不清的表達(dá)方式。低語境文化更注重說話的內(nèi)容，而經(jīng)常忽視掉語言環(huán)境和語氣；他們需要很明確、直接的方式交流。比如，英國(guó)的外教只根據(jù)合同上羅列的內(nèi)容來判斷他們的工作內(nèi)容，中國(guó)的管理者會(huì)認(rèn)為合同上員工應(yīng)當(dāng)做的義務(wù)沒有必要寫明。英國(guó)人依照合同內(nèi)容，而中國(guó)人依照的其實(shí)是情感，信任和義務(wù)。所以跟低語境文化國(guó)家的人溝通的時(shí)候需要直接且明確。

（一）加強(qiáng)溝通意識(shí)，熟練運(yùn)用溝通技巧

要想提高公司整體的溝通意識(shí)和效率，首先要加強(qiáng)自身的溝通意識(shí)，掌握溝通技巧，熟悉一些性格類型方面的知識(shí)，比如九型人格。在與人溝通時(shí)，多參考性格學(xué)知識(shí)，用對(duì)方法，多傾聽、少批評(píng)，信息傳遞要及時(shí)，信息內(nèi)容要真實(shí)。

（二）完善的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制

用制度和措施來保證溝通的通暢。比如，形成一個(gè)溝通的規(guī)范制度，公司上下統(tǒng)一，用同樣的格式，方式進(jìn)行。既可以借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，像現(xiàn)在很多教育培訓(xùn)學(xué)校使用的OA辦公系統(tǒng)，員工可以在上面信息、討論專業(yè)問題，也可以越級(jí)向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過企業(yè)QQ、MSN的聊天途徑與同事進(jìn)行隨時(shí)隨地的交流，甚至文件的傳送也無須離開座位，更大程度上促進(jìn)上下級(jí)之間，同事之間的聯(lián)系。

（三）完善績(jī)效考核制度和評(píng)價(jià)方法

1.首先應(yīng)當(dāng)完善公司的績(jī)效考核制度，并以文件的形式告知所有的員工。

2.判斷一位員工在一段時(shí)期內(nèi)的績(jī)效應(yīng)是多方面，多角度的，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)消弱主觀意向，將項(xiàng)目細(xì)化。具體建議如下。

績(jī)效評(píng)價(jià)主體豐富多樣。一個(gè)完善的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，其評(píng)價(jià)主體應(yīng)當(dāng)包括本人評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)和下屬評(píng)價(jià)，如果可能還有組織外部客戶和供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。

考評(píng)方法選用行為錨定量表法。尋找關(guān)鍵事件，定義績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定評(píng)價(jià)要素，確定評(píng)定等級(jí)，建立行為錨定評(píng)價(jià)體系。

考核內(nèi)容方面包括：

a.本段時(shí)期做了什么工作、工作重點(diǎn)、工作的完成情況，完成效率、效果如何；

b.你在本段期間內(nèi)對(duì)本部門、本校區(qū)、其他校區(qū)、本公司做了什么貢獻(xiàn)；

c.其他部門的工作效率，溝通能力，解決問題的能力；

d.你的上級(jí)的溝通協(xié)助能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力，解決問題的能力，對(duì)下屬的責(zé)任感，全局意識(shí)，他對(duì)本校區(qū)，對(duì)其他校區(qū)的貢獻(xiàn)，客戶對(duì)他的評(píng)價(jià)，合作商對(duì)他，對(duì)校區(qū)的評(píng)價(jià)；

e.你的下屬的工作態(tài)度、工作效率、工作完成情況、工作中溝通是否及時(shí)得當(dāng)，對(duì)公司的貢獻(xiàn)，他的同事對(duì)他的評(píng)價(jià)。

f.為了保護(hù)員工的隱私，讓員工無所畏懼的準(zhǔn)確填寫，考評(píng)內(nèi)容對(duì)于人力資源部以外的員工保密，出考評(píng)結(jié)果以后，有問題的員工以績(jī)效面談的方式來解決，不提及考評(píng)人信息。

考評(píng)結(jié)果出來后，在績(jī)效面談方面應(yīng)注意溝通談話要具體。管理者應(yīng)針對(duì)員工的具體行為進(jìn)行反饋，即應(yīng)該明確指出員工哪些地方做的不到位、哪些地方還可以提高、應(yīng)如何克服和改進(jìn)困難等。在表揚(yáng)和激勵(lì)員工時(shí)，也要針對(duì)員工所做的某件事情具體地給予表揚(yáng)，而不是籠統(tǒng)、簡(jiǎn)單地去陳述。具體應(yīng)包括：

a.工作主要成績(jī)及進(jìn)步（業(yè)績(jī)、態(tài)度與能力）；

b.工作中需要改善的地方（業(yè)績(jī)、態(tài)度與能力）；

c.下一季度工作目標(biāo)和績(jī)效的改進(jìn)方向。

在面談中用考評(píng)的數(shù)據(jù)說話，客觀的陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對(duì)該事實(shí)的感受，關(guān)注問題本身并幫助員工尋找解決問題的方法。注意認(rèn)真傾聽員工的看法和感受，找出問題，對(duì)癥下藥。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

兒科護(hù)士職業(yè)安全的危險(xiǎn)因素及自身防護(hù)問題一直是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，護(hù)理人員在執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)過程中要面臨各種危險(xiǎn)因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護(hù)士常面臨的危險(xiǎn)因素、防護(hù)措施總結(jié)如下，與同仁們共同商榷。

1 危險(xiǎn)因素分析

1.1物理因素

1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統(tǒng)疾病居多，兒科護(hù)士易將細(xì)菌、病毒吸入呼吸道，所以對(duì)于機(jī)體抵抗力稍差的護(hù)士易造成呼吸道感染。

1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時(shí)大多哭鬧較劇烈，所以兒科護(hù)士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統(tǒng)損害。

1.2績(jī)效因素 由于兒科績(jī)效一直處于全院較低水平，所以兒科護(hù)士情緒不穩(wěn)，不安于現(xiàn)狀，導(dǎo)致兒科護(hù)理人員長(zhǎng)期缺乏，這樣在工作量較大、護(hù)理人員緊張的情況下，護(hù)理患兒的工作都落在了家長(zhǎng)身上，對(duì)于患兒病情變化得不到及時(shí)觀察，易延誤病情，延長(zhǎng)治療時(shí)間，同時(shí)也得不到家長(zhǎng)的認(rèn)可。

1.3技術(shù)因素 兒科護(hù)士技術(shù)必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會(huì)遭到家長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)和批評(píng)，很容易讓護(hù)士產(chǎn)生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。

1.4溝通因素 兒科護(hù)士學(xué)會(huì)有效的溝通至關(guān)重要，否則家長(zhǎng)和患兒都不會(huì)信任我們，做起治療來難度就較大，最后導(dǎo)致患兒哭鬧不止，家長(zhǎng)怨氣也很大。

1.5工作量超負(fù)荷、工作無規(guī)律 護(hù)理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護(hù)士長(zhǎng)期短缺，這樣，兒科護(hù)士在工作量大的情況下，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護(hù)士產(chǎn)生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。

1.6人際關(guān)系復(fù)雜 在醫(yī)院這個(gè)特定的環(huán)境中，兒科護(hù)理工作的性質(zhì)決定了兒科護(hù)士必須經(jīng)常面對(duì)哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長(zhǎng)、醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)工作者等等，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系和多重角色的轉(zhuǎn)換，如果處理不好易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，工作起來阻力就較大。

2 職業(yè)防護(hù)策略

2.1理論培訓(xùn) 兒科護(hù)士要定期進(jìn)行理論知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)，健康教育知識(shí)，與患兒及家長(zhǎng)的溝通技巧知識(shí)，本科室所用儀器的使用說明及注意事項(xiàng)的內(nèi)容、院內(nèi)感染知識(shí)，并于每次學(xué)習(xí)后進(jìn)行考核，成績(jī)不合格者（合格分為85分）給予補(bǔ)考直至合格。

2.2操作培訓(xùn)

2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時(shí)必須準(zhǔn)確無誤，一定要做好查對(duì)制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項(xiàng)操作至關(guān)重要，劑量的多少關(guān)系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓(xùn)兒科護(hù)士要正確抽取藥液。

2.2.2每天利用業(yè)余時(shí)間鍛煉扎針技術(shù)，讓有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)好的護(hù)士帶教、傳授扎針技巧的經(jīng)驗(yàn)，做到人人過關(guān)，人人技術(shù)精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。

2.2.3溝通技巧的培訓(xùn)以考慮通過上網(wǎng)、查閱資料、個(gè)人總結(jié)等途徑收集溝通技巧的相關(guān)知識(shí)，并利用業(yè)余時(shí)間相互交流、切磋，并讓溝通能力強(qiáng)的護(hù)士選擇個(gè)例來演練，帶動(dòng)那些溝通能力弱的護(hù)士，以增強(qiáng)其溝通技巧。

2.3院感預(yù)防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護(hù)及預(yù)防交叉感染尤為重要。

2.3.1標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防 患兒年齡小，機(jī)體抵抗力弱，所以做各種治療和護(hù)理時(shí)護(hù)士要準(zhǔn)確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因?yàn)橛舍t(yī)務(wù)人員經(jīng)手傳播導(dǎo)致的感染率占總感染率的30%，因此護(hù)士一定要掌握正確的洗手方法，讓護(hù)士反復(fù)練習(xí)并養(yǎng)成一種習(xí)慣，同時(shí)也要養(yǎng)成做治療和護(hù)理時(shí)戴口罩的習(xí)慣。

2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應(yīng)及時(shí)、正確地放入專門的容器中，集中于供應(yīng)室回收。

2.4心理防護(hù)措施 首先與患兒及家長(zhǎng)建立良好的信任關(guān)系。其次，要強(qiáng)化技能，培養(yǎng)健康心理，給護(hù)士提供盡可能多的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)。再次，制定妥善科學(xué)的排班制度，盡量讓護(hù)士在工作時(shí)間全身心投入，休息時(shí)完全放松。

第9篇：溝通的方法和技巧培訓(xùn)范文

英語培訓(xùn)班的教學(xué)方法：

英語筆試培訓(xùn)班：主要注重三個(gè)模塊，分別為單詞訓(xùn)練、閱讀理解訓(xùn)練、作文技巧訓(xùn)練、教學(xué)思路為老師講解閱讀方法，做題方法、作文運(yùn)用基本的句型、優(yōu)美高端的加分句子技巧等。通過大量培訓(xùn)來提高學(xué)生的筆試能力。

英語口語培訓(xùn)班：英語口語教學(xué)和其他課程不同，不需要學(xué)生在上課記筆記或是做練習(xí)，完全是通過和老師、同學(xué)進(jìn)行英語溝通的方式獲得提升。一些知名的英語口語培訓(xùn)班還會(huì)有外教老師進(jìn)行上課，在教授口語知識(shí)的同時(shí)還會(huì)給同學(xué)講解一些外國(guó)交流時(shí)的諺語和習(xí)慣，讓學(xué)生們能夠更熟悉如何與外國(guó)人進(jìn)行交流。

（來源：文章屋網(wǎng) ）