保險(xiǎn)銷售管理系統(tǒng)方案精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)銷售管理系統(tǒng)方案范文

第十五屆中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)（高交會(huì)）于11月16日至21日在深圳會(huì)展中心隆重舉行。作為目前中國(guó)最大規(guī)模、最具影響力的大型科技類展會(huì)，本屆大會(huì)以“堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量”為主題，各大參展廠商將集中展示以創(chuàng)新科技助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、改善民生的最新技術(shù)成果.

高交會(huì)上， 聯(lián)想集團(tuán)以企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)展示內(nèi)容，全面展示政府、教育、醫(yī)療、能源、企業(yè)、金融、郵電等七大行業(yè)的專屬解決方案和平臺(tái)級(jí)解決方案，這些方案將幫助各行業(yè)客戶將IT技術(shù)轉(zhuǎn)化為全新的優(yōu)勢(shì)，從而為創(chuàng)造客戶新的價(jià)值。聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)大客戶事業(yè)部成熟行業(yè)總經(jīng)理兼企業(yè)級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷總經(jīng)理劉征介紹，聯(lián)想在移動(dòng)互聯(lián)行業(yè)開(kāi)拓領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)是平臺(tái)化戰(zhàn)略，聯(lián)想給客戶提供的是一整套生態(tài)系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)平臺(tái)由聯(lián)想創(chuàng)立，這種業(yè)務(wù)形態(tài)是聯(lián)想在移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的創(chuàng)新?，F(xiàn)在初步統(tǒng)計(jì)整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)的行業(yè)應(yīng)用涉及了8大細(xì)分行業(yè)，15個(gè)細(xì)分子行業(yè)，一共已經(jīng)積累和實(shí)現(xiàn)銷售了200多種不同的解決方案，涉及行業(yè)包括金融、政府、電信、教育等。

此外聯(lián)想還以“創(chuàng)造新體驗(yàn)”為主題，整體展示政府、教育、金融，企業(yè)、能源、醫(yī)療行業(yè)的解決方案，這些解決方案已經(jīng)是成熟的、在細(xì)分的行業(yè)領(lǐng)域里實(shí)現(xiàn)了銷售的解決方案。比如金融行業(yè)展臺(tái)展示的兩個(gè)案例，一個(gè)是生命人壽，一個(gè)是天安人壽，這兩個(gè)案例的展示基于聯(lián)想平板電腦移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些公司分別從聯(lián)想采購(gòu)了上萬(wàn)臺(tái)的平板電腦。去年最大的保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用案例是中國(guó)人壽，交付了接近10萬(wàn)臺(tái)平板電腦。

在IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面，聯(lián)想?yún)R聚百余項(xiàng)創(chuàng)新科技和專利技術(shù)，打造了IaaS云計(jì)算平臺(tái)解決方案、高性能計(jì)算解決方案、桌面虛擬化解決方案等一系列云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案和大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案；在應(yīng)用部署方面，聯(lián)想還將幫助用戶建立起一整套完善的基于用戶全生命周期的服務(wù)體系；此外，聯(lián)想的資深專家團(tuán)隊(duì)還能夠以咨詢顧問(wèn)的角色，幫用戶對(duì)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展做出長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。 針對(duì)不同細(xì)分行業(yè)客戶的差異化應(yīng)用場(chǎng)景和需求特點(diǎn)，聯(lián)想以最終用戶體驗(yàn)為核心，依托移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，打造了一系列創(chuàng)新、高品質(zhì)、按需定制的行業(yè)專屬解決方案。本次高交會(huì)上，聯(lián)想全面展示了教學(xué)交互體驗(yàn)更好的數(shù)字校園，業(yè)務(wù)辦理更便捷的銀行營(yíng)業(yè)廳，投保更快捷明晰的移動(dòng)展業(yè)系統(tǒng)，更加智能、靈活的證券營(yíng)業(yè)廳，醫(yī)生、患者體驗(yàn)更佳的數(shù)字化醫(yī)院，更雷厲風(fēng)行的政府執(zhí)法助手，更快速準(zhǔn)確的政務(wù)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，更為安全、更為優(yōu)化的智能電網(wǎng)運(yùn)行保障，帶來(lái)更暢快駕駛體驗(yàn)的移動(dòng)互聯(lián)車載解決方案，更高效的全方位移動(dòng)銷售管理系統(tǒng)，更隨心所欲的高清視頻點(diǎn)播系統(tǒng)等覆蓋7大行業(yè)的共計(jì)數(shù)十個(gè)行業(yè)專屬解決方案。

剛剛公布的聯(lián)想集團(tuán)2013財(cái)年第二財(cái)季的業(yè)績(jī)顯示，聯(lián)想連續(xù)兩個(gè)季度蟬聯(lián)全球最大個(gè)人電腦供應(yīng)商，在全球的市場(chǎng)份額創(chuàng)歷史新高達(dá)17.7%，比去年上升2個(gè)百分點(diǎn)。作為聯(lián)想PC+戰(zhàn)略的重要支撐，聯(lián)想企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)也取得了不俗的業(yè)績(jī)。據(jù)IDC的截至2013年9月的第二季度中國(guó)服務(wù)器市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告顯示，聯(lián)想以12.2%的市場(chǎng)份額成功躍升為中國(guó)第三大X86服務(wù)器廠商，為聯(lián)想企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)在全球市場(chǎng)取得進(jìn)一步突破奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第2篇：保險(xiǎn)銷售管理系統(tǒng)方案范文

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘　客戶關(guān)系管理　數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

中圖分類號(hào)：TP274　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1002－2422(2008)03－0024－02

1　電機(jī)制造業(yè)的特點(diǎn)

電機(jī)制造業(yè)中主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)就客戶而言，以最終客戶為主，這一群體數(shù)量龐大，裝機(jī)容量大小不一，主要通過(guò)銷售人員直接與廠家訂貨，與制造廠家的關(guān)系是通過(guò)銷售部門來(lái)反映。

(2)就大中型電動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)生產(chǎn)廠家而言，生產(chǎn)的產(chǎn)品一般有多大類、多系列，生產(chǎn)零件部件達(dá)幾十萬(wàn)個(gè)，甚至上百萬(wàn)個(gè)，屬于面向訂單的制造企業(yè)。產(chǎn)品一般通過(guò)銷售公司銷售。

(3)就供應(yīng)商而言，涉及到原材料、外購(gòu)件和外協(xié)件等來(lái)源，所擁有的信息十分龐大。

因此，在信息時(shí)代，要充分利用企業(yè)的信息資源，從以產(chǎn)品為中心的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡墓芾砟Ｊ缴蟻?lái)。

2　客戶關(guān)系管理(CRM)的內(nèi)涵

CRM指在適合的時(shí)間，以適合的價(jià)格，將適合的產(chǎn)品或服務(wù)提供給適合的客戶，以滿足需要。

CRM以客戶為核心，旨在提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，從而提高客戶保持率并贏得更多的潛在客戶，CRM是以客戶為中心企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。具體說(shuō)來(lái)：

(1)CRM是一種管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源。

(2)CRM是一種管理機(jī)制，將這種新型管理機(jī)制實(shí)施企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，從而，客戶能夠得到更快捷和周到的服務(wù)；企業(yè)能夠增加營(yíng)業(yè)額和降低經(jīng)營(yíng)成本。

(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù)，集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及其他信息技術(shù)。

3　基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的CRM解決方案

CRM系統(tǒng)是一個(gè)決策支持系統(tǒng)(DSS)，需借助一定的技術(shù)和手段得以在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW)技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘(DM)等，從而為企業(yè)各個(gè)不同的管理層提供決策支持。其中CRM實(shí)現(xiàn)方案如圖1。

(1)DW：實(shí)現(xiàn)對(duì)決策主題數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和綜合，為DSS提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和組織的集成。對(duì)底層數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成、轉(zhuǎn)換、綜合，組織成面向全局的數(shù)據(jù)視圖。

(2)OLAP：實(shí)現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析。從DW中的集成數(shù)據(jù)出發(fā)，構(gòu)建面向分析的多維數(shù)據(jù)模型，再使用多為分析方法從多個(gè)不同的視角對(duì)多維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較。

(3)DM：挖掘DB和DW中的知識(shí)。以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和多維數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，自動(dòng)地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的潛在模式，并以這些模式為基礎(chǔ)自動(dòng)地作出預(yù)測(cè)。

(4)模型庫(kù)(MB)：實(shí)現(xiàn)多個(gè)廣義模型的組合輔助決策。模型是為了交流認(rèn)識(shí)而形成的關(guān)于客觀存在問(wèn)題的框架。模型庫(kù)是聯(lián)系決策問(wèn)題、數(shù)據(jù)與模型的橋梁，將多個(gè)模型以一定組織形式存儲(chǔ)起來(lái)。

(5)方法庫(kù)(AB)：為求解模型庫(kù)提供算法，是模型應(yīng)用的后援系統(tǒng)。方法是具有特定功能的模塊化程序設(shè)計(jì)單位，具體地說(shuō)是一個(gè)過(guò)程算法，具有共享性。方法庫(kù)是方法可擴(kuò)充的集合。

4　數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘可以描述為：按企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索和分析，揭示隱藏的、未知的或驗(yàn)證已知的規(guī)律性，并進(jìn)一步將其模型化先進(jìn)有效的方法。

數(shù)據(jù)挖掘所能解決的典型商業(yè)問(wèn)題包括：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、客戶群體劃分、背景分析、交叉銷售等市場(chǎng)分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用記分、欺詐發(fā)現(xiàn)等等。

數(shù)據(jù)挖掘涉及的學(xué)科領(lǐng)域和方法很多。根據(jù)挖掘任務(wù)可分為：分類或預(yù)測(cè)模型發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)總結(jié)、聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、序列模式發(fā)現(xiàn)、依賴關(guān)系或依賴模型發(fā)現(xiàn)、異常和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)等等；根據(jù)挖掘方法可分為：機(jī)器學(xué)習(xí)方法、統(tǒng)計(jì)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法和數(shù)據(jù)庫(kù)方法。機(jī)器學(xué)習(xí)方法包括：歸納學(xué)習(xí)方法、基于范例學(xué)習(xí)、遺傳算法等。統(tǒng)計(jì)方法包括：回歸分析、判別分析、聚類分析、探索性分析等。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法包括：前向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。數(shù)據(jù)庫(kù)方法主要包括多維數(shù)據(jù)分析方法。

DM在很多行業(yè)都可以有較好的應(yīng)用。如：國(guó)外，DM已廣泛應(yīng)用于銀行金融、零售與批發(fā)、制造、保險(xiǎn)、公共設(shè)施、政府、教育、遠(yuǎn)程通訊、軟件開(kāi)發(fā)、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)企事業(yè)單位。據(jù)報(bào)導(dǎo)，DM的投資回報(bào)率有達(dá)400％甚至10倍的事例。DM可分辨出成功的商店或分店的特性，并協(xié)助新開(kāi)張的商店選擇恰當(dāng)?shù)牡乩砦恢茫荒芊治瞿姆N產(chǎn)品是最受歡迎的，這在為產(chǎn)品的推銷、商店的布局或新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)等方面制定新策略指明方向；DM能找出產(chǎn)品使用模式或協(xié)助了解客戶行為，如正確時(shí)間銷售就是基于顧客生活周期模型來(lái)實(shí)施的。數(shù)據(jù)挖掘一方面，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，在此基礎(chǔ)上做出正確的決策；另一方面提供一種機(jī)制，將知識(shí)融入到運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，進(jìn)行正確的運(yùn)作。

5　電機(jī)制造業(yè)中的數(shù)據(jù)挖掘

通過(guò)生產(chǎn)管理、物流管理、編碼系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、客戶資料管理及其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中，可以收集到關(guān)于產(chǎn)品銷售、客戶信息、供應(yīng)商及庫(kù)存信息等的信息資料。數(shù)據(jù)從各種應(yīng)用系統(tǒng)中采集，經(jīng)條件分類，放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里，允許高級(jí)管理人員、分析人員、采購(gòu)人員、銷售人員訪問(wèn)，利用DM工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供高效的科學(xué)決策工具。例如：對(duì)違約供應(yīng)商特征描述的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、改善與供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商行為的監(jiān)控。將描述式數(shù)據(jù)挖掘方法用于違約供應(yīng)商的特征屬性識(shí)別，企業(yè)可以對(duì)具有這些特征的供應(yīng)商采取取消合作關(guān)系或加強(qiáng)監(jiān)控管理的辦法以保證供應(yīng)鏈的可靠性。用數(shù)據(jù)挖掘方法提取供應(yīng)商的特征作為評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商的依據(jù)，與傳統(tǒng)的供應(yīng)商評(píng)價(jià)方法相比，數(shù)據(jù)挖掘法是基于客觀的統(tǒng)計(jì)資料而不是基于主觀判斷，克服了人為因素造成的隨意性。不同的企業(yè)，處于不同的行業(yè)、不同的地區(qū)、不同的發(fā)展階段，具有不同的規(guī)模，其所擁有的供應(yīng)商也具有不同的特征，數(shù)據(jù)挖掘法充分體現(xiàn)了這種特殊性。實(shí)際上，這種方法的基本思路和管理人員處理此類問(wèn)題的思路基本一致。在電機(jī)制造業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，利用DW、DM會(huì)在很多方面有卓越表現(xiàn)。

(1)了解訂單全局：通過(guò)分類信息一按產(chǎn)品種類、銷售數(shù)量、銷售地點(diǎn)、價(jià)格和日期等了解每天的運(yùn)營(yíng)和財(cái)政情況，對(duì)銷售的每一點(diǎn)增長(zhǎng)、庫(kù)存的變化以及資金回籠、銷售額都可了如指掌。

(2)降低庫(kù)存成本：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，將銷售數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)集中起來(lái)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，以決定在適合的時(shí)間里購(gòu)進(jìn)所需原材料物、零部件等，減少資金積壓，確保正確的庫(kù)存。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)還可以將庫(kù)存信息和產(chǎn)品銷售訂單預(yù)測(cè)信息，通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換直接送到供應(yīng)商那里，這樣省去商業(yè)中介，而且由供應(yīng)商負(fù)責(zé)定期補(bǔ)充庫(kù)存，制造商可減少自身負(fù)擔(dān)。

(3)市場(chǎng)和趨勢(shì)分析：利用數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)計(jì)模型對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)仔細(xì)研究，以分析戰(zhàn)略性信息。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中近年來(lái)的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品品種和庫(kù)存的趨勢(shì)進(jìn)行分析。

第3篇：保險(xiǎn)銷售管理系統(tǒng)方案范文

國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)已逐步由十年發(fā)展的“黃金期”進(jìn)入到“平穩(wěn)期”，面對(duì)新形勢(shì)，如何提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，是企業(yè)獲取利潤(rùn)和提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持與客戶關(guān)系的重要手段，文章旨在以一汽豐田4S店為例，通過(guò)分析我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展環(huán)境以及該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對(duì)其中存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決策略。

［關(guān)鍵詞］

客戶關(guān)系管理；豐田4S店；客戶滿意度

1引言

汽車行業(yè)是一個(gè)技術(shù)密集型、資本密集型的行業(yè)?？v觀我國(guó)近幾年汽車行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)銷量呈現(xiàn)波動(dòng)下滑的趨勢(shì)。究其原因，一方面國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的持續(xù)低迷，給我國(guó)的制造業(yè)和進(jìn)出口貿(mào)易帶來(lái)一定的沖擊；另一方面國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者越來(lái)越趨于理性，個(gè)性化消費(fèi)需求不斷增多，對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格、款型及服務(wù)等的要求也越來(lái)越高，在不同程度給汽車行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。對(duì)于日系汽車而言，不僅受到消費(fèi)環(huán)境變化的影響，還要面臨著國(guó)內(nèi)外汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)內(nèi)政治關(guān)系的雙重壓力，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2010年以來(lái)，日系車在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率已連續(xù)四年出現(xiàn)下滑。對(duì)此，要想保持在國(guó)內(nèi)汽車競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的一定地位，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，將重心從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上來(lái)?？蛻絷P(guān)系管理是近年來(lái)我國(guó)汽車業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)重要內(nèi)容，在當(dāng)前汽車剛需且市場(chǎng)疲軟的情況下，通過(guò)充分利用客戶關(guān)系管理提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維持與客戶的關(guān)系，對(duì)于提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)具有重要意義。

2我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

綜觀中國(guó)近十多年來(lái)汽車行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)歷了從快速增長(zhǎng)到向飽和期過(guò)渡的階段。2001年，中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，給中國(guó)的對(duì)外貿(mào)易市場(chǎng)帶來(lái)很好的機(jī)遇，不僅帶來(lái)大量的資金、先進(jìn)的研發(fā)技術(shù)和管理理念，同時(shí)國(guó)家給予了許多優(yōu)惠政策，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，迎來(lái)難得一遇的“井噴期”。但2010年之后，隨著國(guó)家的刺激政策逐漸退出，金融危機(jī)造成國(guó)內(nèi)外消費(fèi)市場(chǎng)低迷，以及生產(chǎn)成本的不斷上升，汽車消費(fèi)市場(chǎng)又逐漸趨于平穩(wěn)。從發(fā)展特點(diǎn)來(lái)看，主要表現(xiàn)在：①自主創(chuàng)新能力不足。我國(guó)的汽車在核心技術(shù)領(lǐng)域、品牌服務(wù)等方面相較于日、美、韓、法、德等主要外資派系仍表現(xiàn)出一定的差距；②消費(fèi)理念發(fā)生變化。消費(fèi)者多元化、個(gè)性化需求增加，消費(fèi)理念越來(lái)越趨于理性和謹(jǐn)慎；③汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。國(guó)內(nèi)相關(guān)汽車的金融保險(xiǎn)服務(wù)、維修服務(wù)、汽車旅館等行業(yè)均有了快速發(fā)展。

3一汽豐田4S店管理現(xiàn)狀

本文所研究的是一家一汽豐田4S汽車服務(wù)中心。該公司目前的客戶信息管理采用的是DMS系統(tǒng)（DealerMan－agementSystem），為了進(jìn)一步了解該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，我們通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷及實(shí)地調(diào)查的方式，對(duì)該公司汽車性能、汽車銷售活動(dòng)、客戶消費(fèi)體驗(yàn)、售后服務(wù)質(zhì)量以及與客戶滿意度等方面進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析和相應(yīng)的模型構(gòu)建，我們得到如下分析結(jié)果。

3．1描述性統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)查研究結(jié)果表明，該4S店男女比例相當(dāng)，且消費(fèi)主體趨向于年輕化；客戶選擇在此店購(gòu)車的渠道大多是出于個(gè)人的喜愛(ài)和偏好，說(shuō)明公司的品牌印象力較大；對(duì)于影響客戶購(gòu)買決策的因素，占比最大的是“距離近、交通便利”“價(jià)格優(yōu)惠”和“具有熱情專業(yè)的服務(wù)”，相比之下，該店的促銷活動(dòng)力度較小，宣傳范圍不大，不能對(duì)客戶消費(fèi)帶來(lái)顯著影響。

3．2實(shí)證檢驗(yàn)分析

通過(guò)構(gòu)建影響公司客戶關(guān)系管理的因素模型，本文的回歸檢驗(yàn)結(jié)果顯示：該店汽車性能和售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升客戶滿意度有顯著影響，而汽車銷售活動(dòng)及客戶消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)客戶滿意度的影響不明顯，顯著性較低。從性別分析來(lái)看，男性和女性均看重4S店的售后服務(wù)質(zhì)量，且男性偏向于關(guān)注汽車性能，而女性更在乎公司的銷售活動(dòng)力度。從中日政治關(guān)系敏感度來(lái)看，這四個(gè)變量均不對(duì)滿意度產(chǎn)生顯著影響，因此這類群體應(yīng)區(qū)別對(duì)待，深入了解其潛在需求。

4客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

通過(guò)對(duì)公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，我們還發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理方面主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）客戶信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題。該公司客戶信息資料收集的渠道較為單一、更新不及時(shí)，對(duì)客戶的價(jià)值研究不夠。此外，雖然公司統(tǒng)一采用電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息的錄用與保存，但缺乏相應(yīng)的原始數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量的監(jiān)控措施，容易造成數(shù)據(jù)真實(shí)性和有效性的缺失，進(jìn)而對(duì)其客戶關(guān)系管理及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生錯(cuò)誤導(dǎo)向。（2）客戶營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題。①該公司產(chǎn)品的促銷力度不大，禮品贈(zèng)送、商品折扣、會(huì)員優(yōu)惠等方面的增值服務(wù)較少；②缺乏外部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)對(duì)外宣傳、廣告營(yíng)銷、汽車展覽會(huì)等方面推銷產(chǎn)品的能力較低，且營(yíng)銷渠道缺乏多元化，產(chǎn)品擴(kuò)散程度不大；③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理不到位。工作人員不能快速有效地獲取客戶精確的信息，與客戶的交流與互動(dòng)方面仍不夠。（3）客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題。一方面，該公司沒(méi)有很好的對(duì)購(gòu)車用戶的后期信息進(jìn)行跟蹤與完善，對(duì)客戶售后需求把握也不及時(shí)；另一方面，經(jīng)銷商對(duì)銷售工作人員的培訓(xùn)還不夠，專業(yè)知識(shí)的介紹和服務(wù)水平欠佳，且對(duì)于客戶的接待流程尚缺乏不統(tǒng)一。

5完善客戶關(guān)系管理的建議

5．1利用信息技術(shù)提供智能化、個(gè)性化服務(wù)

對(duì)于汽車4S店而言，一方面，可以通過(guò)建立健全客戶信息管理系統(tǒng)、售后投訴與報(bào)障系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，提高組織的運(yùn)營(yíng)效率，使公司的管理與運(yùn)作更加合理、有序；另一方面，還可以利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”開(kāi)展線上服務(wù)平臺(tái)，如在微信公眾號(hào)中設(shè)置在線預(yù)約服務(wù)（保養(yǎng)預(yù)約、試駕預(yù)約）、救援服務(wù)、售后信息處理、產(chǎn)品介紹、活動(dòng)推廣、違章查詢、用車小竅門等，通過(guò)貼心的在線服務(wù)提升客戶感受，擴(kuò)大公司的宣傳力度與影響力，提升公司的客戶滿意度與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5．2提升售后維修／保養(yǎng)服務(wù)水平在售后服務(wù)方面，為客戶提供維修與保養(yǎng)的便利和優(yōu)惠是吸引客戶、擴(kuò)大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要內(nèi)容。具體可以做到：①每年開(kāi)展汽車多項(xiàng)免費(fèi)檢驗(yàn)活動(dòng)，并為購(gòu)車用戶提供車輛室內(nèi)免費(fèi)清潔消毒服務(wù)；②在小區(qū)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)店，使客戶足不出戶就可為汽車進(jìn)行檢驗(yàn)與維修；③明細(xì)汽車維修零配件和各項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表，并對(duì)經(jīng)常到店進(jìn)行維修／保養(yǎng)的用戶提供價(jià)格優(yōu)惠。

5．3為客戶提供交流、咨詢平臺(tái)

與客戶進(jìn)行有效的溝通是公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。對(duì)此，汽車4S店可以客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)信息為支撐，通過(guò)將有關(guān)產(chǎn)品信息、技術(shù)信息、服務(wù)信息、價(jià)格信息、交易信息等內(nèi)容放到公司的網(wǎng)站上，搭建一個(gè)方便與客戶進(jìn)行交流、為客戶提供咨詢的平臺(tái)。這樣，公司可以第一時(shí)間對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的幫助與解決，不僅大大提高了工作效率和客戶滿意度，還能通過(guò)將客戶反饋的信息返回到數(shù)據(jù)庫(kù)中，形成集成化的多功能客戶解決方案，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

5．4優(yōu)化組織管理制度及銷售運(yùn)作流程

健全與優(yōu)化組織管理制度和銷售流程不僅是企業(yè)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，還是促進(jìn)企業(yè)與客戶維持長(zhǎng)久關(guān)系的可靠支撐。具體而言，汽車4S店應(yīng)根據(jù)公司的實(shí)際情況，合理優(yōu)化資源配置，并依據(jù)不同的崗位和要求，構(gòu)建組織運(yùn)行管理網(wǎng)絡(luò)，細(xì)化組織分工，同時(shí)完善配套的措施和監(jiān)督機(jī)制。在銷售方面，公司要以客戶為中心設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作流程，并要求銷售人員嚴(yán)格按照銷售流程開(kāi)展工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶價(jià)值的最大化。

6結(jié)論

隨著汽車行業(yè)“暴利”時(shí)代的過(guò)去，我國(guó)的汽車消費(fèi)已經(jīng)由井噴期逐步進(jìn)入到平穩(wěn)期，產(chǎn)品差異化程度不斷減小，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。面對(duì)新形勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，汽車4S店應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，樹(shù)立和未來(lái)市場(chǎng)趨勢(shì)相符合的品牌形象，并通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，只有這樣才能保持企業(yè)利潤(rùn)，在未來(lái)的發(fā)展中處于不敗之地。

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