財產(chǎn)保險公司客戶關(guān)系管理的運用

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摘要：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使財產(chǎn)保險公司具有更強的競爭力，財險公司吸引客戶的不僅是企業(yè)的產(chǎn)品，同時也是因為財險公司能為客戶提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、而非一般競爭性的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；財產(chǎn)保險公司服務(wù)；應(yīng)用

客戶關(guān)系管理，從管理科學(xué)的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種自在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)?；诖?，財產(chǎn)保險公司現(xiàn)階段怎樣應(yīng)對激烈的市場競爭，核心方法只有一個，那就是以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實施品牌制勝戰(zhàn)略。要想建立完善的客戶服務(wù)體系，就要整合內(nèi)外部資源，使經(jīng)營模式向以客戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)移，體現(xiàn)出服務(wù)和經(jīng)營的差異化，客戶的滿意度逐步提高，才能達(dá)到提高財產(chǎn)保險公司核心競爭力問題。

1財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容

1.1制定方案

防災(zāi)防損要以切實可行的防災(zāi)防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術(shù)特長的專業(yè)人員為保障，并根據(jù)時間的推移和現(xiàn)實情況的變化，定期或不定期地調(diào)整防災(zāi)防損對策。

1.2重點落實

（1）定期對保險標(biāo)的的安全狀況進(jìn)行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。（2）對重要客戶和大中型保險標(biāo)的，要根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。

1.3特殊服務(wù)

財產(chǎn)保險公司可以主動或應(yīng)客戶要求提供一些特殊的服務(wù)。例如，收集中長期氣象、災(zāi)害預(yù)報及實時的天氣預(yù)報信息，協(xié)助客戶做好災(zāi)害防御工作。

2財險提高客戶服務(wù)的方法

2.1建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

財險公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，詳盡地了解客戶的基本情況、經(jīng)營情況、家庭組成、賠付和投保情況等，清楚地知道每位客戶的要求，以便更好的為之服務(wù)。根據(jù)多方面財險業(yè)務(wù)的需要，有必要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)多方面入手。首先，找一個突破點，自動區(qū)別劣質(zhì)客戶名單和優(yōu)質(zhì)客戶名單，達(dá)到細(xì)分客戶及服務(wù)的目的，實現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營的不同化。其次，建立“黑名單”制度，絕不允許“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動。對“多次索賠客戶”和“高賠付客戶”要建立預(yù)警系統(tǒng)。再次，對數(shù)據(jù)分析，同時借助客戶管理系統(tǒng)，對已有客戶進(jìn)行分析，并開發(fā)新產(chǎn)品，提高財險公司的智能水平。

2.2對已有的車險客戶進(jìn)行分類

從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)對客戶進(jìn)行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償?shù)目蛻簟＿@類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險風(fēng)險小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應(yīng)該對此類客戶從實際出發(fā)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷５谒念愂堑蜐M意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來源。

2.3對質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎勵，提高我們的服務(wù)水平

從我公司的實際出發(fā)，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內(nèi)無賠款、無損失的客戶進(jìn)行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動，建立會員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠度和企業(yè)的品牌影響力。

2.4建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)

要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關(guān)部門。客戶服務(wù)中心要針對客戶的投訴，與有關(guān)部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。

3結(jié)論

在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認(rèn)可，提高我們的市場競爭力。

參考文獻(xiàn)

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作者：郝杰 單位：人保財險齊齊哈爾市分公司